Στόχος είναι η βελτιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη, δίνοντας έμφαση σε  αυτόν και δημιουργώντας αξία για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Σε αυτό το πλαίσιο ο Όμιλος, παρέχει ένα σύνολο υποστηρικτικών προγραμμάτων και δράσεων σε πελάτες και συνεργάτες, για τη βελτίωση του επιχειρηματικού περιβάλλοντος και των συνθηκών εργασίας, διασφαλίζοντας παράλληλα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Για την ενημέρωση και ικανοποίηση των πελατών (πρατήρια, οδηγοί, κα.) σχεδιάζονται και υλοποιούνται ποικίλες δράσεις, διαφοροποιημένες κατά περίπτωση, οργανώνονται τακτικές συναντήσεις, παρέχονται συμβουλευτικές υπηρεσίες και προγραμματίζονται εκπαιδεύσεις. Επίσης, τα πρατήρια COMO εξορθολογίζονται και τίθενται στόχοι βελτίωσης επίδοσης.

Με στόχο την ποιότητα των προϊόντων και την ικανοποίηση του πελάτη, οι εταιρείες εμπορίας του Ομίλου:

• Καθιέρωσαν σε συνεργασία με το Εργαστήριο Καυσίμων και Λιπαντικών του Ε.Μ.Π., Πρόγραμμα Ελέγχου Ποιότητας Καυσίμων και Βαθμονόμησης Μετρητών στα πρατήρια που λειτουργούν με τα σήματά τους.
• Χρησιμοποιούν ειδικά οχήματα, εξοπλισμένα με συσκευές ανάλυσης καυσίμων και επανδρωμένα με στελέχη του Εργαστηρίου Τεχνολογίας Καυσίμων και Λιπαντικών του Ε.Μ.Π., που πραγματοποιούν επί τόπου έλεγχο ποιότητας καυσίμων και έλεγχο βαθμονόμησης μετρητών, ώστε να διασφαλίζεται τόσο η ποιότητα όσο και η ποσότητα των καυσίμων που φτάνουν στον τελικό καταναλωτή.

Εξυπηρέτηση των πελατών μας

Τακτικές επιθεωρήσεις διεξάγονται στα πρατήρια του Ομίλου για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της υλοποίησης των οδηγιών σχετικά με την ασφάλεια, τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση. Παράλληλα, έχουν καθιερωθεί τρόποι με τους οποίους ο πελάτης επικοινωνεί τις απόψεις του και μηχανισμοί που διασφαλίζουν την κατάλληλη ανάδραση.

Η προσέγγιση αυτή περιλαμβάνει τις παρακάτω δράσεις και υλοποιείται, μυστικά, μέσω προγραμματισμένων επιθεωρήσεων:

• Επιλογή μυστικών επισκεπτών(mystery motorist).
• Αξιολόγηση 30 σημείων σε 6 τομείς (πίστα και εξοπλισμός, εξυπηρέτηση, ασφάλεια, κατάστημα, στολές, χώροι υγιεινής).
• Παρακολούθηση αποτελεσμάτων ανά πρατήριο, ανά στέλεχος πωλήσεων.
• Ενημέρωση πρατηριούχων και διορθωτικές παρεμβάσεις.
• Βραβεία / κίνητρα στους καλύτερους πρατηριούχους και στους καλύτερους υπαλλήλους τους.

Στην προσπάθειά μας  για συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες μας, στο τέλος του 2014, παράλληλα με τις επισκέψεις, κατά τη διάρκεια της ημέρας, του Μυστικού Επισκέπτη, καθιερώθηκαν αντίστοιχες επιθεωρήσεις στα πρατήρια κατά τη διάρκεια της νύχτας. Τα σημεία ελέγχου και αξιολόγησης παραμένουν τα ίδια με βασικό μας στόχο να διασφαλίσουμε το άριστο επίπεδο εξυπηρέτησης και παροχής υπηρεσιών προς τους πελάτες μας και στις διαφορετικές συνθήκες εργασίας της βραδινής βάρδιας.

Οι έρευνες που αφορούν τους πελάτες αξιολογούν το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη, την αφοσίωσή του και καταγράφουν την επίδοση και την ικανοποίηση των εργαζομένων στα πρατήρια. Κατά περίπτωση, ειδικές έρευνες μέσω ερωτηματολογίου καταγράφουν εξειδικευμένα θέματα, όπως την επιτυχία ενός προγράμματος προώθησης ή το βαθμό αποδοχής ενός νέου σχήματος. Επίσης, μπορεί να συσταθούν στοχευμένες ομάδες για τη διεξαγωγή λεπτομερών ποιοτικών ερευνών πριν την εισαγωγή κρίσιμων προγραμμάτων ή προσφορών.

Συνεχής 24ωρη Εξυπηρέτηση

Ανησυχίες, απορίες, ευχαριστίες, συγχαρητήρια ή παράπονα πελατών, της EKO ή της ΕΚ, απαντώνται από τηλεφωνική γραμμή 24ωρης εξυπηρέτησης και επιλύονται απευθείας από εξειδικευμένο προσωπικό.  Ότι δεν απαντηθεί άμεσα, προφορικά, καταγράφεται σε βάση δεδομένων και ξεκινάει η διαδικασία επίλυσής του. Εάν το παράπονο λυθεί σε επίπεδο Εξυπηρέτησης Πελάτη (Customer Service) ή Διεύθυνσης Πωλήσεων, τότε η διαδικασία, η οποία εμπλέκει προφορική ή γραπτή επικοινωνία με τον πελάτη, ολοκληρώνεται. Αν το σχόλιο απαιτεί πιο εξειδικευμένα στοιχεία, τότε μεταφέρεται στις υπηρεσίες των Εμπορικών Πωλήσεων (Διεύθυνση Marketing), για τη διευθέτηση του θέματος του πελάτη, μέσω γραπτής ή προφορικής επικοινωνίας.

Η γραμμή εξυπηρέτησης της ΕΚ, το 2014, δέχτηκε συνολικά 196 κλήσεις, από τις οποίες οι 102 απαντήθηκαν απευθείας από εξειδικευμένο προσωπικό, ενώ οι υπόλοιπες 94 κλήσεις επιλύθηκαν από στελέχη του Ομίλου εντός 24 ωρών. Αντίστοιχα, για την EKO, ειδικά εκπαιδευμένοι συνεργάτες δέχθηκαν συνολικά 1.296 κλήσεις από τις οποίες οι 656 απαντήθηκαν άμεσα από αυτούς, ενώ οι υπόλοιπες 640 κλήσεις επιλύθηκαν εντός 24 ωρών από στελέχη του Ομίλου.

Επιβράβευση για την απόδοση στα Πρατήρια – Retail Championship 2014

Συνεχίζεται ο διαγωνισμός “Retail Championship”, για 5η χρονιά, με στόχο την αξιολόγηση της επίδοσης των πρατηρίων EKO και των αντίστοιχων στελεχών πωλήσεων EKO σε Ελλάδα, Κύπρο, Μαυροβούνιο, Βουλγαρία, Σερβία και πΓΔΜ. Η αντίστοιχη αξιολόγηση γίνεται στην Ελλάδα και για τα πρατήρια ΕΚ.

Οι συμμετέχοντες (διαχειριστές, πρατηριούχοι, στελέχη πωλήσεων) αξιολογούνται και βραβεύονται με βάση συγκεκριμένα ποσοτικοποιημένα κριτήρια που στόχο έχουν τη διασφάλιση της ασφαλούς λειτουργίας των πρατηρίων, την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών και την επίτευξη των ετήσιων επιχειρησιακών στόχων.

Ειδικότερα, η διαδικασία της αξιολόγησης αναθεωρήθηκε καθώς προστέθηκαν περισσότερα ποσοτικά κριτήρια, οδηγώντας σε πιο σφαιρικά και αξιόπιστα αποτελέσματα.

Πρόγραμμα Ελέγχου Ποιότητας  - Ποσότητας

Για να διασφαλιστεί ότι τα προϊόντα μας φθάνουν στον τελικό καταναλωτή χωρίς αλλοιώσεις/νοθεύσεις, προγραμματίζονται ετησίως επιθεωρήσεις σε πρατήρια, με σκοπό τη συλλογή δειγμάτων προϊόντων. Η διαδικασία αυτή καλύπτει όλα τα πρατήρια, με ιδιαίτερη έμφαση στα μεγάλα αστικά κέντρα. Τα δείγματα παραδίδονται σε ανεξάρτητο εργαστήριο για χημική ανάλυση. Πρόσθετες δειγματοληψίες διενεργούνται κατά περίπτωση.

Ο Όμιλος παρέχει προϊόντα αρίστης ποιότητας προς όλους τους πελάτες του με σκοπό όχι μόνο την ικανοποίηση του πελάτη, αλλά και την εγγυημένη μηχανική απόδοση και το καθαρότερο περιβάλλον. Οι εφαρμοζόμενες προσεγγίσεις (όπως η εκπαίδευση, mystery shopping, η ανταγωνιστική πολιτική τιμών ή οι προωθητικές δράσεις) διασφαλίζουν τη συμμόρφωση των συνεργατών μας με την εταιρική πολιτική και κανονισμούς, διασφαλίζουν επίσης την αφοσίωση των πελατών μας και βελτιώνουν την πρακτική πωλήσεων, όπως αποτυπώνεται στις έρευνες που πραγματοποιούνται περιοδικά.

Η EKO, από το Δεκέμβριο 2012, με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη, εφαρμόζει ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα ελέγχου ποιότητας και ποσότητας καυσίμων μέσω συνεχών ελέγχων από το διυλιστήριο έως το ρεζερβουάρ του πελάτη.

Ειδικότερα, στο πλαίσιο του προγράμματος Εγγύηση EKO περιλαμβάνονται:

• Συνεχείς ποιοτικές αναλύσεις καυσίμων στο διυλιστήριο και στις εγκαταστάσεις αποθήκευσης
• Σφράγιση βυτίων μεταφοράς
• Παρακολούθηση των διαδρομών βυτίων μεταφοράς με συστήματα GPS
• Έλεγχος και σφράγιση αντλιών με ταινία ασφαλείας
• Δυνατότητα ελέγχου ποιότητας από τον πελάτη με τα ΔΩΡΕΑΝ spot test kits
• Απροειδοποίητοι ποσοτικοί έλεγχοι στα πρατήρια από συμβατικά οχήματα
• Συνεχείς ποιοτικοί και ποσοτικοί έλεγχοι στα πρατήρια από κινητά εξοπλισμένα εργαστήρια του Ε.Μ.Π.

Η υλοποίηση του Προγράμματος Εγγύηση EKO κατόρθωσε να διασφαλίσει τον πελάτη για την ποιότητα και την ποσότητα των καυσίμων που παραλαμβάνει από τα πρατήριά μας.

Πιο συγκεκριμένα,  για την περίοδο Ιανουάριος – Δεκέμβριος 2014, έγιναν  9.360 spot test kits στα πρατήρια ΕΚΟ, ενώ οι συνεργάτες μας από το Ε.Μ.Π. πραγματοποίησαν ελέγχους σε 1.732 πρατήρια ΕΚΟ και ΕΚ, όπου εξετάστηκαν 8.739 ακροσωλήνια.

Στο πλαίσιο της συνεχούς προσπάθειας για τη διασφάλιση του καταναλωτή ως προς την ποιότητα των καυσίμων που παραλαμβάνει, η ΕΚΟ δημιούργησε το Diesel Avio Double Filtered. Πρόκειται για το νέο πετρέλαιο κίνησης ΕΚΟ, η ειδοποιός διαφορά του οποίου στηρίζεται στην τεχνολογία φίλτρων των αεροσκαφών που εφαρμόζεται στο καύσιμο. Το Avio Filter είναι ένα τεχνολογικά προηγμένο φίλτρο, που εγκαθίσταται πριν τις αντλίες καυσίμου και επιτυγχάνει την απομάκρυνση σωματιδίων, σκουριάς και νερού με απόδοση φιλτραρίσματος καυσίμου 98%. Το νέο πετρέλαιο κίνησης από την ΕΚΟ, Diesel Avio σημαίνει μέγιστη καθαρότητα και απόδοση, διαφοροποίηση, καινοτομία και κορυφαία τεχνολογία.
 

Πίνακας 5.3 KPIs Εμπορίας

Ενημέρωση Πελατών

Η ενημέρωση, σχετικά με τα προϊόντα του Ομίλου, είναι πλήρης, συνεχής και εύκολη. Οι τύποι προϊόντων που υπόκεινται σε απαιτήσεις σήμανσης είναι τα λιπαντικά (εισαγόμενα και εγχώρια blended) και τα χημικά προϊόντα για τη φροντίδα του αυτοκινήτου (όπως αντιψυκτικά υγρά και υγρά φρένων). Τα λιπαντικά (βιομηχανικά, επαγγελματικά και αναλώσιμα) είναι γενικά χαμηλής μεταβλητότητας προϊόντα και δεν αξιολογούνται ως επικίνδυνες (hazardous) ουσίες.

Οι ετικέτες σήμανσης και τα διαθέσιμα έντυπα MSDS τεκμηριώνουν την ασφάλεια του προϊόντος, ενημερώνουν για τον τρόπο χρήσης, τις προδιαγραφές του προϊόντοςκαι τον τρόπο απόρριψης. Κάθε προϊόν σημαίνεται σύμφωνα με τη σχετική ευρωπαϊκή νομοθεσία και η σήμανση της συσκευασίας περιέχει την απαιτούμενη πληροφόρηση (η διάρκεια ζωής δεν ανήκει στην υποχρεωτική σήμανση).

Όλες οι δραστηριότητες σχετικά με τη διαφήμιση και την προώθηση των προϊόντων συμφωνούν πλήρως με τον κώδικα δεοντολογίας του Συνδέσμου Διαφημιζόμενων Ελλάδος και της Ένωσης Εταιρειών Διαφήμισης και Επικοινωνίας. Τα στελέχη του μάρκετινγκ συμμετέχουν σε εκπαιδευτικά προγράμματα και σεμινάρια, ώστε να ενημερώνονται για τις βέλτιστες πρακτικές και τους νέους κανονισμούς.